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„Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichsprozesses betrachtet werden, bei welchem der Konsument, nach dem Gebrauch eines Sachgutes oder einer Dienstleistung, seine subjektive Erfahrung (Ist-Leistung) einem Vergleichswert (Soll-Leistung) gegenüberstellt. Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden (begeistert). Entsprechen sich beide, ist er zufrieden (was für eine nachhaltige Kundenbindung/Loyalität zu wenig ist). Werden seine Erwartungen nicht erfüllt, ist er etwas oder sehr unzufrieden (verärgert).“ (Wikipedia: https://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit, Stand: 04.11.2020)

„Die Zufriedenheit von Kunden ist bedeutsam, da Kunden anderen von ihren positiven oder negativen Erfahrungen berichten und dies somit Einfluss darauf hat, ob diese das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen.“ (Wikipedia: https://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit, Stand: 05.11.2020)

Kunden des Integrationsfachdienstes

Die Kunden des Integrationsfachdienstes werden nachfolgend mit Hilfe des Kunden-Lieferanten-Modells beschrieben.

Der Lieferant, also der Erbringer der Dienstleistung, ist der Integrationsfachdienst. 

Bei den Kunden des Integrationsfachdienstes ist zwischen internen und externen Kunden zu unterscheiden.

Interne Kunden des Integrationsfachdienstes sind die Leistungsträger, somit die möglichen Auftraggeber des Integrationsfachdienstes.

Interne Kunden des IFD können sein:

• das Integrationsamt

• die Bundesagentur für Arbeit

• die Rehabilitationsträger und/oder

• das Jobcenter/der zugelassene kommunale Träger nach dem SGB II.

Externe Kunden sind diejenigen, denen die Beratungsleistung des Integrationsfachdienstes zur Verfügung gestellt wird, also in der Regel Leistungsberechtigte.

Externe Kunden des IFD können sein:

• Menschen mit (Schwer-)Behinderung oder Rehabilitanden

• der Arbeitgeber/der Betrieb oder die Dienststelle sowie

• weitere externe Kunden. Dies können, bei Vorliegen der länderspezifischen Voraussetzungen z. B. Schüler, Eltern, Lehrer, aber auch die Werkstatt für behinderte Menschen oder andere Leistungsanbieter nach § 60 SGB IX sein. 

Aus dem Vorgenannten ergibt sich, dass die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des Integrationsfachdienstes sowohl in Richtung der internen als auch in Richtung der externen Kunden zu betrachten ist.

Besondere Aspekte der Kundenzufriedenheit im Hinblick auf die Leistungen des Integrationsfachdienstes

Bezogen auf die Aufgaben und Beratungsleistungen des Integrationsfachdienstes sind im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit folgende Aspekte mit zu berücksichtigen: 

• Da die Kundenzufriedenheit auf einem Vergleich der Erwartungen und der Erfahrungen des Kunden beruht, ist es wichtig, die Erwartungen des bzw. der Kunden den Aufgaben und den möglichen Leistungen des Integrationsfachdienstes gegenüberzustellen. Unrealistische Erwartungen des/der Kunden sollten thematisiert werden.

• Bei der Erbringung der Leistung ist zu berücksichtigen, dass Kunden durch ihr Mittun oder ihre Verweigerung unmittelbar am Wertschöpfungsprozess beteiligt sind und somit Einfluss auf den Erfolg bzw. das Ergebnis nehmen.

• Je nach Kernprozess (siehe Kapitel 3) sind unterschiedliche externe oder interne Kunden (bzw. eine Kombination aus externen und internen Kunden) zu betrachten. So kommt zum Beispiel bei der Beteiligung des Integrationsfachdienstes im Verwaltungsverfahren dem Integrationsamt als internem Auftraggeber die größte Bedeutung zu, wohingegen bei dem individuellen Unterstützungsprozess „Sicherung“ sowohl das Integrationsamt (als Beispiel für einen internen Kunden) als auch der Arbeitnehmer mit Schwerbehinderung und der Arbeitgeber (bzw. der Betrieb oder die Dienststelle) als externe Kunden in den Blick zu nehmen sind.

• Die Interessen und Erwartungen verschiedener Kunden (z. B. von Behinderung bedrohte, behinderte und schwerbehinderte Menschen, Rehabilitanden, Arbeitgeber, Leistungsträger und weitere) können bei der Erbringung einer Leistung divergieren. Die Zufriedenheit mit dem Prozess oder mit dem Ergebnis der Beratung kann durch unterschiedliche Kunden somit unterschiedlich bewertet werden. Eine allseitige Zufriedenheit ist von vielen Faktoren abhängig, die teilweise außerhalb der Einflussmöglichkeiten des Integrationsfachdienstes liegen.

• Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des/der Kunden ist nicht gleichzusetzen mit einem guten oder schlechten Verlauf oder Ergebnis des Beratungsprozesses. Aus diesem Grund ist die möglichst präzise Formulierung von messbaren Indikatoren für die Messung der Zufriedenheit notwendig.

Die Abfrage der Zufriedenheit der Kunden ist ein wichtiges Instrument zur Überprüfung der Wirksamkeit der Arbeit der Integrationsfachdienste. Dennoch lässt sich die Qualität der Arbeit der Integrationsfachdienste nicht ausschließlich durch einen Soll-Ist-Vergleich bestimmen. Problemlösendes Handeln und die hierfür notwendigen Beziehungsgestaltungen sind an sich prozesshaft und setzen fortwährende Selbstreflektion sowie die Sicherung und gegebenenfalls die Klärung des Kundenauftrages voraus. Unter diesen schwer fassbaren Faktoren, welche die Qualität der Arbeit der Integrationsfachdienste ausmachen, hat die Beziehung zwischen Klient und Fachberater des Integrationsfachdienstes sicherlich die größte Bedeutung.

Messung der Kundenzufriedenheit interner Kunden

Eine Möglichkeit um die Zufriedenheit interner Kunden unabhängig vom Einzelfall zu erfragen, sind die etablierten Austauschformate der örtlichen Akteure; zu diesen werden in der Regel Vertreter der regionalen Leistungsträger eingeladen.

Messung der Kundenzufriedenheit externer Kunden

Während in Unternehmen oftmals ein Kunde zu seiner Zufriedenheit befragt wird, sind in der Arbeit der Integrationsfachdienste meist mehrere Kunden zu betrachten. In erster Linie sind es der Betrieb oder die Dienststelle und der Klient. Die Messung der Kundenzufriedenheit kann am Ende des Beratungsprozesses zum Beispiel mit Hilfe eines Fragebogens gemessen werden.

Bei externen Kunden, wie Schulen oder Werkstätten für behinderte Menschen, kann die Zufriedenheit zum Beispiel auch in Kooperationsgesprächen erfragt werden.

Schnittstelle zum Träger des Integrationsfachdienstes

Eine Abfrage der Kundenzufriedenheit zum Beispiel in Form von Erhebungsbögen, die Evaluation und Umsetzung der Ergebnisse ist länderspezifisch in den Verträgen/Vereinbarungen mit den Trägern der Integrationsfachdienste zu regeln.

Länderspezifische Anforderungen sind zu prüfen.

Unverbindliches Muster zur Erfragung der Zufriedenheit der Betriebe