§ 37 SGB IX in Verbindung mit §§ 192 ff. SGB IX
Für AZAV-zugelassene IFD siehe Anhang.
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Der Integrationsfachdienst richtet auf der Grundlage der Vorgaben des Integrationsamtes als Element der Qualitätssicherung ein Beschwerdemanagement ein und informiert das Integrationsamt im Beschwerdefall gemäß dieser Vorgaben.
Länderspezifische Anforderungen sind zu prüfen.
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Die Bearbeitung von Beschwerden durch das Integrationsamt und den Integrationsfachdienst ist ein wesentlicher Baustein zur Sicherung und kontinuierlichen Weiterentwicklung der Qualität der fachdienstlichen Arbeit.
Ziel des Integrationsfachdienstes sollte es zunächst sein, möglichst wenig Anlass für Beschwerden zu liefern.
Kommt es zu Beschwerden, so können sich diese wie folgt auswirken:
Durch versteckte Beschwerden erfährt der Integrationsfachdienst nichts von der Unzufriedenheit des Kunden.
Im Gegensatz hierzu wird bei offenen Beschwerden die Unzufriedenheit des Kunden transparent:
Eine offene indirekte Beschwerde bzw. eine Nachfrage durch Dritte kann nach einer aus Sicht des Kunden nicht zufriedenstellend behandelten Beschwerde, aber auch ohne vorherige Beschwerde des Kunden erfolgen. Bei offenen indirekten Beschwerden bzw. Nachfragen wendet sich z. B. ein Angehöriger, ein Rechtsanwalt oder die Presse an den Integrationsfachdienst.
Günstiger und für den Integrationsfachdienst nützlich ist die offene, direkte Beschwerde des Kunden im Sinne einer Reklamation, weil sie Anregungen für Verbesserungen enthält. Diese Art der Beschwerde sollte daher gefördert werden.
Ein Beschwerdemanagement kann unterschiedliche Beiträge zum Erfolg des Integrationsfachdienstes leisten. Es
trägt dazu bei, Prozessmängel zu erkennen und abzustellen,
fördert die zielgerichtete Weiterentwicklung von Prozessen,
zeigt Potenziale zur Verbesserung der Dienstleistung,
fördert das Image des Integrationsfachdienstes als kundenfreundlicher Dienstleister und stärkt die Kundenbindung,
kann Impuls zur Entwicklung weiterer Prozesse/Leistungsangebote sein.
Das Beschwerdemanagement des Integrationsfachdienstes kann die Zufriedenheit der internen und externen Kunden verbessern. Dies erfolgt dadurch, dass der Kunde in einer Situation, in der er unzufrieden ist und eine negative Haltung gegenüber dem Integrationsfachdienst entwickelt hat, durch eine lösungsorientierte Behandlung seines Anliegens in Form der Beschwerde einen positiven Eindruck erhält. Eine begründete Stellungnahme kann, sofern eine Beschwerde nicht „gelöst“ werden kann, zum Verständnis beitragen und so die Unzufriedenheit mindern.
Der Integrationsfachdienst muss gegenüber seinen Kunden jederzeit zeigen, dass er Beschwerden annimmt und ihre Meinung schätzt. Er sollte sichtbar machen, wie er mit Beschwerden umgeht. Der Integrationsfachdienst informiert hierüber zum Beispiel im persönlichen Gespräch sowie auf der Webseite des Integrationsfachdienstes.
Der Kunde sollte bei Bedarf leicht erkennen, dass er sich beschweren und an wen er die Beschwerde richten kann.
Die Beschwerdeinstrumente werden auf der Grundlage der Vorgaben des Integrationsamtes konkretisiert.
Grundsätzlich kann jeder Mitarbeiter des Integrationsfachdienstes die Anlaufstelle für eine Beschwerde sein. Deshalb müssen die Mitarbeiter des Fachdienstes wissen, wie sie mit Beschwerden umgehen und welchen Prozess sie im Integrationsfachdienst auslösen müssen.
Wenn eine Beschwerde beim Integrationsfachdienst eingeht, muss diese aufgenommen werden. Der Kunde erhält eine Information, wie mit seiner Beschwerde umgegangen wird.
Auf keinen Fall darf der Integrationsfachdienst die Beschwerde zurückweisen. Der Kunde sollte die Zusage erhalten, dass eine Lösung des Problems angestrebt wird. Dabei sollte der Kunde die Information erhalten, in welchem Zeitraum er mit einer Rückmeldung rechnen kann.
Je nach Art der Beschwerde wird der Prozess zur Lösung ausgelöst. Hierbei ist zu unterscheiden, ob es sich z. B. um eine Bagatellbeschwerde, prozessbezogene Beschwerde oder um eine kritische, juristisch relevante Beschwerde handelt.
Ein Beschwerdemanagement muss für die Mitarbeiter des Integrationsfachdienstes Handlungsanweisungen enthalten, welche Aktionen von ihnen im Fall einer Beschwerde gefordert sind und an wen sie sich bezüglich der Problembearbeitung zu wenden haben.
Die Beschwerde ist regelmäßig zur inhaltlichen Bewertung an die Leitung des Integrationsfachdienstes weiterzuleiten.
Im nächsten Schritt wird der Prozess der Beschwerdebearbeitung durchlaufen. Zunächst wird bewertet, um welche Art der Beschwerde es sich handelt. Auch negative Rückmeldungen aus Kundenbefragungen sind als Beschwerden zu werten.
Der Kunde erhält innerhalb des zugesagten Zeitraums eine Rückmeldung über die vereinbarten Maßnahmen, Absprachen und Lösungsansätze, die zur Wiederherstellung seiner Zufriedenheit führen sollen.
Beschwerden und die damit verbunden Beschwerdegründe sollten systematisch erfasst und ausgewertet werden. Nur so kann ein Integrationsfachdienst erkennen, wo möglicherweise systemische Fehler oder Schwachstellen vorliegen.
- Übergeordnete Umsetzungshilfen und Hinweise zur Nachweisführung sind nicht vorhanden.