Für AZAV-zugelassene IFD siehe Anhang.
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Die Definition der Qualität von Dienstleistungen richtet sich nach den Kundenerwartungen und -anforderungen.
Ein Spezifikum sozialer Dienstleistungen/Einrichtungen ist, dass gleichzeitig mehrere (externe und interne) Kunden Erwartungen oder Anforderungen an die Qualität formulieren und dass diese einander entgegenstehen können.
Hinzu kommt, dass Kunden durch ihr Mittun oder ihre Verweigerung die Qualität der Leistung beeinflussen.
Die nachfolgende Grafik zeigt, welche Kunden(gruppen) Erwartungen an den Integrationsfachdienst richten:
Für den Erfolg der Beratung durch den IFD und die Qualität der Dienstleistung ist es wichtig, dass Erwartungshaltungen unterschiedlicher Kunden reflektiert und ihnen in geeigneter Weise begegnet wird.
Im Kontext der Beratungstätigkeit ist nicht jede Erwartung mit der Aufgabenstellung des IFD vereinbar. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Erwartungshaltungen der Kunden daraufhin zu überprüfen, ob sie realisierbar sind.
Anforderungen, die Kunden (bspw. Leistungsträger) stellen, müssen ausreichend kommuniziert und reflektiert werden. Ggf. muss eine Auftragsklärung herbeigeführt werden.
Eine Maßnahme zum Abgleich von Kundenerwartungen/-anforderungen und erreichtem (Zwischen-)Ergebnis stellt die Befragung von Nutzern dar, deren Ergebnisse im Rahmen des Qualitätszirkels PDCA in die Definitionen der Kundenerwartungen einfließen (vgl. hierzu Kapitel Kundenzufriedenheit).
Länderspezifische Anforderungen sind zu prüfen.
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Kundenerwartungen sollten in regelmäßigen Abständen reflektiert werden. Hierzu gehört es, diese zu sammeln, zu bewerten, um Beratungskonzepte und ihre -aktivitäten damit abzugleichen.
Kundenerwartungen können Hinweise enthalten, ob die Angebote des IFD in der Öffentlichkeit (richtig) wahrgenommen werden.
- Übergeordnete Umsetzungshilfen und Hinweise zur Nachweisführung sind nicht vorhanden.
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Die Integrationsfachdienste (IFD) im Rheinland berücksichtigen als weitere interne Kundengruppe die Fachstellen für Menschen mit Behinderung im Arbeitsleben, denen Aufgaben des LVR-Inklusionsamtes übertragen sind.
Bei den, in den übergeordneten Anforderungen benannten Kundengruppen können auch folgende Beteiligte relevant werden:
Mensch mit Behinderung:
Eltern/Angehörige,
Gesetzliche*r Betreuer*in,
Stationäres/Ambulant betreutes Wohnen.
Weitere Leistungsanbieter:
Träger der individuellen betrieblichen Qualifizierung (§ 55 SGB IX),
Bildungsträger,
Soziale Einrichtungen,
Medizinisch/therapeutische Einrichtungen.
In Ergänzung der Kundengruppen gemäß den übergeordneten Anforderungen ergeben sich für die IFD des Weiteren noch weitere externe Kundengruppen und Akteure aus den Aufgabenschwerpunkten „Übergang Schule-Beruf“ und „Übergang WfbM-allgemeiner Arbeitsmarkt“.
Weitere relevante Kundengruppen sind im Schwerpunkt
„Übergang Schule-Beruf“:
Lehrer*innen,
Kommunale Koordinierungsstellen,
Praktikumsbetriebe.
„Übergang WfbM-allgemeiner Arbeitsmarkt“:
Werkstätten für behinderte Menschen,
Andere Leistungsanbieter (§ 60 SGB IX).
Die oben genannte Auflistung der Kundengruppen ist nicht als abschließend zu bewerten.
- Länderspezifische Vorgaben/Anforderungen sind nicht vorhanden.
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- Länderspezifische Umsetzungshilfen sind nicht vorhanden.