Die Definition der Qualität von Dienstleistungen richtet sich nach den Kundenerwartungen und -anforderungen.

Ein Spezifikum sozialer Dienstleistungen/Einrichtungen ist, dass gleichzeitig mehrere (externe und interne) Kunden Erwartungen oder Anforderungen an die Qualität formulieren und dass diese einander entgegenstehen können.
Hinzu kommt, dass Kunden durch ihr Mittun oder ihre Verweigerung die Qualität der Leistung beeinflussen.
Die nachfolgende Grafik zeigt, welche Kunden(gruppen) Erwartungen an den Integrationsfachdienst richten:

Für den Erfolg der Beratung durch den IFD und die Qualität der Dienstleistung ist es wichtig, dass Erwartungshaltungen unterschiedlicher Kunden reflektiert und ihnen in geeigneter Weise begegnet wird.

Im Kontext der Beratungstätigkeit ist nicht jede Erwartung mit der Aufgabenstellung des IFD vereinbar. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Erwartungshaltungen der Kunden daraufhin zu überprüfen, ob sie realisierbar sind.

Anforderungen, die Kunden (bspw. Leistungsträger) stellen, müssen ausreichend kommuniziert und reflektiert werden. Ggf. muss eine Auftragsklärung herbeigeführt werden.

Eine Maßnahme zum Abgleich von Kundenerwartungen/-anforderungen und erreichtem (Zwischen-)Ergebnis stellt die Befragung von Nutzern dar, deren Ergebnisse im Rahmen des Qualitätszirkels PDCA in die Definitionen der Kundenerwartungen einfließen (vgl. hierzu Kapitel Kundenzufriedenheit).

Länderspezifische Anforderungen sind zu prüfen.

2.4.4 Kundenerwartungen / -anforderungen